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E-réputation, avis clients et réponses aux critiques : le livre blanc

22 Fév 2013 par     Pas de Commentaires    Catégorie: E-TOURISME

La Chambre de Commerce et d’Industrie de la Rochelle vient d’éditer un livre blanc pour aider les acteurs du Tourisme à gérer leur e-réputation

Aujourd’hui, nul doute qu’un opérateur touristique a besoin d’être présent sur le web. Avec la montée en puissance des avis clients en ligne, les consommateurs prennent les devants; et si tel hôtel ou tel camping n’a pas de page ou de profils sur certains réseaux (Facebook, MonNuage, BeGlob, TripAdvisor…), cela n’empêchera pas sa présence sur le net, dictée par l’internaute.

Certains acteurs ont longtemps été réticents à “se montrer” sur les réseaux sociaux dans l’idée que leur marque pourrait être la cible de clients mécontents. D’ailleurs, si l’on regarde de plus près la page Facebook d’ Air France par exemple, certains posts font penser à un service après-vente en ligne ! La problématique restant que ce post en question relevant de la critique du consommateur n’est plus privé, mais bien visible par tous.

Au delà de la présence devenue inéluctable, c’est donc toute la question de la gestion de la e-reputation désormais. Comment gérer les critiques ? Comment répondre aux avis qu’ils soient négatifs ou positifs ?

Car il faut tout de même rappeler qu’une majorité d’avis émis est d’ordre positif ! Et dans ce cas, c’est aussi l’occasion rêvée d’engager l’interaction avec l’internaute pour le fidéliser.

Avis Clients plutôt positifs

La CCI de La Rochelle a édité un livre blanc à cet effet qui est très bien réalisé. Dans une démarche pédagogique, il s’agit de :

  • Rappeler les bases d’une stratégie de présence et de marque (se connaître)
  • Connaître et s’approprier des outils de veille afin d’être alerté de nouveaux avis, commentaires ou même juste d’une mention de la marque
  • Savoir quels sont les sites d’avis pour y interagir avec les internautes/clients
  • Définir sa stratégie de présence
  • Apprendre à répondre aux commentaires et avis
  • Découvrir des trucs et astuces pleins de bon sens

 

Voici un schéma qui résume bien la nécessité d’activer ces leviers interactifs pour gérer le positionnement et la e-reputation d’une marque :

Schema e-reputation

 

 

Enfin, voici le libre blanc à consulter et/ou à télécharger :

Téléchargement (PDF, 1.48MB)

 

 

 

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